相手が何をしてほしいか常に考えつづけるコミュニケーションとは？

こんにちは！LINEヤフーコミュニケーションズ広報の福田です。
LINEヤフーのさまざまなサービスの運用を担い、グループで最もユーザー接点が多い私たち、LINEヤフーコミュニケーションズ。「1億のユーザー満足をつくる、No.1コミュニケーションカンパニー」を目指し、日々ユーザーと向き合っています。

「コミュニケーションのかたち」は、当社の社員たちが仕事を通じて築いてきた「人との関わり方」を紹介しながら、それぞれが大切にしているコミュニケーションについて、インタビューを通して考えていくシリーズです。

今回はマルチサービス CS部LINE OA CCチームのリーダー、久保山さんにコミュニケーションをとるうえで大切にしていることをききました。

マルチサービスCS部 LINE OA CCチーム リーダー
久保山 竜　Ryo Kuboyama

BPO関連のアウトソーシング企業でカスタマーサービスに約10年携わったあと、ユニコーン企業のカスタマーサービス部署でマネジメントを経験。その後、外資企業のワークフォースマネジメント部署で専門職として従事し、2021年にLINEヤフーコミュニケーションズに入社。カスタマーサービス系の部署でリーダーを務める。ドラえもんとちいかわが好き。誕生日がドラえもんと一緒なこともあり、ドラちゃんと呼ばれている。ちいかわは最近シーサー推し。

業務紹介

― 久保山さんのキャリアと普段の業務内容について教えてください。

久保山：約10年間カスタマーサービスに携わったあと、ユニコーン企業でカスタマーサービス系部署のマネージャーを務めました。その後、外資企業でワークフォースマネジメント（労働力の効率的な管理と最適化）に携わり、統計学やデータ分析を活用して、お問い合わせの予測や最適な対応方法を学びました。ワークフォースの専門家になりたいわけではなかったけれど、その知識があれば絶対に損はさせない組織づくりができるなと思って。

LINEヤフーコミュニケーションズでは、LINE MUSICやLINEマンガなどLINE〇〇とつくサービスのユーザー対応をしているカスタマーサポート部門に所属しています。私のチームは主にLINE公式アカウントのユーザー対応を担当しており、私自身はリーダー職として、KPI設定や数値管理、各事業とのやり取り、採用を含めた管理業務を担当しています。

関わる方としては、LINEヤフーの事業部の方や、社内の採用部署、業務効率化に特化した部署とやり取りをすることが多いですね。また、チームメンバーや上長とコミュニケーションも頻繁に行っています。

前職で学んだワークフォースはLINEヤフーコミュニケーションズでも展開中。
今は自部署のみだがゆくゆくは専門部署を横串でたち上げられたらいいな、と話す久保山さん

業務の中でのコミュニケーション

― 久保山さんが今の部署に配属されたのはつい最近で、しかもリーダーに抜擢されたんですよね。関係構築をするうえではじめにどんなコミュニケーションをとりましたか？

対話を通じて、相手が何をしてほしいかを常に考えること

久保山：そうですね。初対面の方がほとんどでした。まずは全員と話す機会をつくりましたね。キャリアアップしたい人もいれば、夢が会社外にあって今の仕事は生活費のために働いているという方など、人の仕事へのスタンスにはそれぞれ異なる目標があります。どんなパターンにせよ、その人の役に立つようなことをお話したほうが、双方が納得していい仕事ができるんじゃないかなと思うんです。
だから、私はまず誰に対しても相手が何をしてほしいかを常に考えるようにしています。それに応じてニーズに答えることが大事。これがわからないとコミュニケーションは成り立たず、自己満足に終わってしまうと思うからです。

― その人が考えていることを引き出すのってなかなか難しそうです。でも「久保山さんと話していると気づきがあることが多い」とききました。気をつけていることはありますか？

久保山：確かに、例えばどういう人になりたいかきかれてすぐに答えられる人は少ないですよね。私自身、相手が何を求めているか理解するために、まずは相手の話をじっくりきくことを心がけています。その後、興味をもちそうな選択肢を私からもいくつか共有し 、一緒に考えてみるとお互いの考えを深め合いながら、自然と「これならできるかも？」という目標が見えてくることが多いですね。

自ら率先して会話を切り出す、というより誰かがメインで話しているところに相槌や横からの差し込む言葉で盛り上げる「合いの手コミュニケーション」がうまいと評判。相手のニーズを考えるのがうまいと盛り上げもうまくなるのだろうか？

仕事をお願いするなら、自分自身もスキルアップしつづける

―　自分で考えることが大事という方もいると思いますが、久保山さんはかなり寄り添う方なのですね。メンバーから「論理的思考能力が高く、アドバイスが的確」と伺いましたが、ご自身ではどう感じていますか？

久保山：論理的だよね、とはよくいわれるのですが、それを武器とは思っていないかも。仕事をお願いするにしても無責任に渡したくないんです。だから相手のやりたいことや、会社としてやる意義があるかどうか、しっかり考えて説明できるようにしてからお願いをするようにしています。

もう１つ心がけているとしたら、自分自身もスキルアップしつづけることです。
なんにもできない人から仕事ってお願いされたくないだろうし、ちゃんと能力があって、その人が具体的にどういうスキルがあるかがわかっていたほうが、話をきいてみようって少しでも思ってくれるかなと思って。手段として論理的思考を研究したって感じです。

自分が責任をもって協力したり、フィードバックしたり、教えられるようにしたい。そうなると自分もスキルアップしなきゃ教えられないよね、と考えています。

「どうせやるなら楽しんでやろう！」という動機づけがうまいとメンバーからも評判。

相手のニーズを考える原点は動物とのふれあいから？

― 久保山さんの相手のやってほしいことを考える原点ってどこからなんでしょうね？

久保山：うーん、どうだろう。そういえば学生時代は、動物のトリマーや看護師になれる学校にいっていました。動物は言葉を話さないので、何を考えているかを考える癖がついたのかもしれません。

せっかく一緒に働くことになったのであれば、「仕事だし」と思って働くよりかは、LINEヤフーコミュニケーションズで１つでもできることが増えてほしいなと思うので、目の前にいる人が何をしたいかを、よく考えるようになりましたね。メンバーだけじゃなくてクライアントや上長、家族や友達など誰に対しても大事なことだと思っています。

動物好きが原点だったのか…！それは考える筋肉がつきそう。
画像はウェスティという犬種の、乗り物酔いしがちな「アール」ちゃん。学生時代の実習犬を引き取って飼っていたそう。

たまに落ち込むけど、原因と対処を考えると引きずらない。

― 久保山さんがたまに落ち込んでいるって話をきいて 、親近感を覚えたのですが、そうなんですか？

久保山：たしかに落ち込むことはありますね！でも、引きずることはないです。失敗はしますが、それをどう改善するかを考えることが大切だと思っています。

勉強して知識が増えると、脳内である程度、設計や計画を組み立てられる人間になったと思ってしまうんですよね。その分、読みが外れた時に自分の詰めの甘さを感じます。そういう意味で落ち込むことはあります。ただ、読みが外れた原因や、同じ失敗をしないためにはどうしたらいいかをセットで考えると、引きずったりはしないですね。
ミスをしない人って失敗した人の気持ちがわからないし、なんでうまくいっているかも多分わからないままだと思うんです。いっぱい失敗して何で失敗したかを考えたほうが絶対に自力は上がると思っています。

メンバーにも「失敗しても支えるので、何回転んでもいいよ」と伝えるようにしている、と久保山さん。

― そこまで整理できれば引きずらないのか…勉強になります。完璧主義じゃないですが、失敗ってしたくてするものではないから、予防線として安全策をとってしまう人も多いかもしれません。

久保山：失敗って怖いんですよね。人間って多少なりプライドもあると思う。失敗をする自分を受け入れられる耐性がないと傷つくのが怖くて失敗を恐れてしまうと思うんです。でも失敗をする覚悟とか、耐えられるメンタルを持っていたらすごく人として成長すると思っています。

自分も失敗が怖いタイプでした。でも転んでしまえば意外と痛くなかったり、転ばないとわからないこともあったりするって気づいたんです。落ち込んでも立ち直ってきた経験は、メンバーと対話するうえでも役にたっているかもしれません。

たくさん失敗をしてきたからこそ、支えられること

― ということは久保山さんもたくさん失敗をされてきた？

久保山：泣きながら仕事覚えていました。カスタマーサービス業界で10年働いたあと、次の会社では全く役にたたず悔しい思いをしたんです。

当時その会社はいろんなところで実績を上げた人たちを集めていた時期で、そんな中に自分が入ると特に取り柄もスキルもないことに気づかされて。上司はこれくらいならできるだろうと思って「当たり前」に振ってくれた仕事が、自分にとって届かないハードルだった、という構図がすっごく嫌で、悔し泣きしましたね。「それって普通だよね」って自分もいいたくて必死で頑張りました。その時、意外と自分って負けず嫌いだったんだなと気づきました。こういう経験がたくさんあるので、失敗から立ち直るのはうまいほうかもしれません。

失敗からの立ち直り方なら久保山さんへGO!
飲み会の場ではボケとツッコミ両刀で周りを巻き込み盛り上げてくれるらしい。ニーズに答えすぎでは！

久保山さんのコミュニケーションのかたちは？

―　最後に久保山さんのコミュニケーションのかたちってなんでしょうか？

久保山：私が大事にしているのは、「相手が何をしてほしいか常に考えること」です。相手が求めているものを考え、双方にとって有意義なコミュニケーションを築くこと。たくさん失敗して落ち込んで分析して、次に活かすこと。これが私の「コミュニケーションのかたち」です。